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不少中国消费者也曾经尝试和商家沟通咨询

2019-02-26 15:18      点击:

  海淘也好,代购也罢,我国跨境购物前景喜人。只是发展如此迅速,消费者与商家产生争议在所难免。

  跨境购物在中国的火热可以说是“红透半边天”。第二届全球跨境贸易报告显示,2015年35%的中国网络消费者以海淘方式购买商品,去年这一比例为26%。尼尔森市场调研公司透露,中国已成为世界上最大的海淘市场。“2018年中国海淘规模将冲破1万亿元。”中国电子商务研究中心统计,2010年我国海外代购交易额为50亿元;去年增长到767亿元,今年有望突破1500亿元大关。

  海淘也好,代购也罢,我国跨境购物前景喜人。只是发展如此迅速,消费者与商家产生争议在所难免。诸如假货、退换货难、定价欺诈等棘手问题一一浮上台面。消费者保护难题,如何解决?怎样处理?成为跨境购物发展道路上的最大“拦路虎”。

  近年来,我国消费者竞相加入海淘代购一族行列。所谓海淘,简单来说就是个人通过网站购买海外商品。至于代购,通常是消费者、代购者和出卖人三者参与并完成的跨境交易模式。

  海淘代购走红,衍生消费者保护难题。原因不外乎:跨境购物属于新兴事物,国内与此相关的法律仅有《互联网信息服务管理办法》《电子签名法》等几部法律,对消费者权益保障又多语焉不详,在法律框架上还有诸多空白需要填补;退换货时间冗长、运费关税高昂;语言不同,信息不对称,导致消费者投诉无门;再加上各国法律差异大,海外诉讼更是缓不济急,难如登天。

  考虑到高昂的运费和关税,即使是收到了有质量问题的产品,不少中国消费者也曾经尝试和商家沟通、咨询,最终还是多选择不退货。

  海外网站购物,优势是价格相对便宜,产品质量好。但“海淘达人”林小凡坦言,消费者也不是每次都能“赚到”。“商品质量也是参差不齐的,如果不是像亚马逊、梅西百货这样的直营电商,而是第三方网站,也经常买到假货或者瑕疵品。而且很多商品在国内都不能享受保修。”

  某外国婴儿奶粉中国市场部负责人透露,的确存在海外购物网站出售质量不过关产品的问题。“拿我们的产品来说,国外一些不正规网站,从小经销商那里拿到一些劣质产品进行出售,影响了我们的口碑。我们只能加强渠道管理。”

  代购遇上假货的几率同样不小。韩联社消息,9月韩国警方成功捣毁一非法制售“马油面霜”团伙。消息称,部分涉案产品已流向中国,其余产品则在明洞等主要景点向中国人兜售。截至案发,该团伙已生产马油面霜29万盒(市价8千余万元人民币)。匪夷所思的是,甚至还有赴韩“人肉背货”的不少代购人,干脆从国内买山寨的马油背到韩国,再直邮回国内消费者手里。

  查看代购网站页面,代购商往往将不公平的格式条款置于合同尾部,或是以小字呈现,或语言存在歧义、难以理解。合同中大量充斥着经营者不合理分配交易风险、单方面缩短甚至剥夺法定的瑕疵担保期限、减轻或者免除自身责任,限制或剥夺相对人权利或加重相对人责任等,例如“本店售出,概不退换”“本产品质量保证,不接受中、差评”等内容。这种格式条款直接导致双方地位不对等,消费者被迫承担更大的法律风险。

  笔者认为,海淘代购纠纷,中国消费者之所以维权不易,一是电子证据容易被篡改,消费者难以掌握直接证据,调查取证困难;二是侵权责任难定,海淘代购商品来自境外,计量质量等标准无法进行统一;三是商家使用网络平台账号,难以确定真实身份;四是法院管辖不明,境外购物涉及多国,管辖权认定复杂。

  海淘代购的卖家在国外,商品一旦出现质量问题,消费者维权受限于语言、路途、法律体系,投诉无门。促进跨境购物健康有序发展,关键是要破解海外诉讼难、国际合作不足和追究责任不易这三大关键问题。

  解决海外诉讼难,在线问题需要在线化解决。以海淘为例,从讨价还价、交易方式、产品保险、退货、退款等,都发生在互联网上,一味坚持传统纠纷解决方式处理纠纷,必然面临地域、语言、交通和法律方面的困扰,出现“100元的海淘消费,花费10000元的维权成本”的局面。

  根据海淘的自身特点和网络的客观优势,完全可以扬长避短,采取在线化纠纷解决机制。通过视频协商,克服时间、空间、交通障碍;通过中间人调处,避开漫长诉讼程序,及时解决海淘纠纷,维护消费者权益。

  目前国内已有的在线纠纷解决机制,由中国国际经济贸易仲裁委员会和香港国际仲裁中心联合实施,主要解决域名与商标权之间的纠纷,无法满足海量小额的海淘纠纷的实际需要。加快推进我国海淘在线纠纷解决机制,不妨将其作为电子商务平台运营的组成部分,使海淘消费与权利保障同步运行;规范基本规则与流程,确保其规范透明;加强行业监管,避免暗箱作业;完善执行途径,保障裁定执行。

  破解国际合作难题,国内问题需要国际化解决。海淘代购本身属于“私人意思自治”范畴,政府不必主动干预。但是考虑到国人海外维权难度极大,中消协进行跨国维权的普法宣传,对受侵害消费者进行统计、集合,提供部分经费,推荐律师、鉴定机构等,这些行为是完全可以的。中国政府在法律上予以支持保护,同样也是顺理成章。

  就国际法而言,联合国《保护消费者准则》与海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的公约》,从不同角度、不同方面阐述了保护消费者所要达到的目标和具体准则,堪称跨国消费者保护的“倚天刀和屠龙剑”。我国立法机关批准加入前述两个国际公约后,海淘代购族根据《公约》规定,可以直接使用中国法律规定来处理纠纷。这样,我国消费者可以得到国内外的双重保护。

  目前我国产品质量的惩罚性赔偿力度,远远不如美国等发达国家。侵害中国消费者权益的赔偿标准过低,导致外商肆无忌惮地将假冒伪劣产品销往中国,甚至将我国视为“废品收购站”。有鉴于此,大幅提高侵害消费者权益的赔偿标准,时机已经成熟。参照《公约》要求,国内立法应及时修订,进一步提高侵害消费者权益的赔偿标准。

  处理跨境购物的产品质量问题,绝不能只靠一国“单打独斗”。国际合作成为各国的共同选择。我国政府应加强与相关组织(国际消费者联盟、罗马统一私法协会、世界卫生组织药典委员会、国际标准化组织消费者政策委员会),在法律规范、信息交流和技术援助方面展开合作。联合国贸易法委员会《跨境电子商务交易网上争议解决程序规则草案》,已进入细节性谈判阶段,中国正积极参与。

  针对追责不易这一老大难问题,考虑到代购多通过社交平台进行宣传交易,可以将其纳入到类似于展销会的规制,社交平台承担民事赔偿的连带责任。社交平台应当要求代购人提供必要的证明文件(产品合格证、质保书);代购者必须实名认证,提供保证金。社交平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法承担连带责任。

  全世界的零售商和代购者都试图在中国人爆发的巨大消费能力中淘金,随着跨境购物越来越兴旺,法制建设必须尽快跟上,才能保障消费者的利益,促进商业繁荣。

  本文作者为中国政法大学讲师

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